ГлавнаяСтатьиИнтернет-маркетингCRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества

CRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества

Самые важные новости сферы интернет-маркетинга

CRM (Customer Relationship Management) – система, автоматизирующая и оптимизирующая взаимоотношения с клиентами. Эта программа классифицирует и сохраняет данные о покупателях и заказчиках: предпочтения, увлечения, истории покупок, личные сведения и т. д. Информация из CRM позволяет организовать бесперебойное и эффективное протекание бизнес-процессов, спрогнозировать будущий спрос и получить максимальную прибыль. CRM проектируется индивидуально, с учетом особенностей каждой конкретной отрасли и направления бизнеса.
Программное обеспечение, применяемое для решения стратегических задач, помогает увеличить объемы сбыта, улучшить качество сервиса, оптимизировать клиентскую базу и добиться роста продаж. Все большее количество компаний принимает решение о внедрении системы CRM. Давайте разбираться, из чего состоит этот процесс и какие распространенные трудности встречаются на пути перехода к CRM.

Внедрение CRM-системы: этапы и особенности

Автоматизация бизнес-процессов − единственно верный и действенный способ сокращения расходов и повышения прибыли. Внедрение CRM представляет собой кропотливый и сложный процесс и состоит из нескольких этапов.

1. Осознание необходимости внедрения CRM. Перед руководителем ставится непростая задача − оценить потенциальные выгоды от использования CRM с экономической и практической точки зрения.
2. Мониторинг данных. Поиск оптимального продукта CRM для компании с учетом специфики бизнеса. Существует множество систем CRM. Каждая отличается своим функционалом, возможностями, а также преимуществами и недостатками.
3. Подготовка к внедрению CRM. Предоставление разработчиком подробного описания бизнес-процессов и всех важных компонентов CRM. Согласование технического задания и сроков внедрения CRM, а также формирование ролей. Может потребоваться расширение стандартного пакета функционала.
4. Непосредственное внедрение CRM-системы. На этом этапе требуется постоянный контакт специалистов компании с разработчиками CRM, проводится обучение сотрудников и обеспечивается безопасность данных CRM-базы паролями и доступами.

Переход на систему CRM может сопровождаться рядом трудностей на этапе подготовки и внедрения. Во-первых, сотрудники могут отказаться менять принцип работы и осваивать новые технологии. На этом этапе следует доступно познакомить всех с преимуществами продукта. Во-вторых, допускаются ошибки при использовании CRM. Чтобы этого не случилось, необходимо первоначально обучить руководящее звено всем тонкостям программы CRM и только после этого приступать к обучению сотрудников. В-третьих, внедрение неподходящей CRM. Эффективная программа для компании отвечает ее краткосрочным и долгосрочным задачам. При выборе CRM стоит сделать ставку не на цену и популярность программы, а на схему продаж, особенности бизнеса и наличие необходимых для организации инструментов.

Преимущества внедрения CRM-системы

CRM − мощный инструмент автоматизации взаимоотношений между компанией и клиентом. Это источник актуальной и достоверной информации, обеспечивающий прозрачность работы. Применение, внедрение и эффективное использование CRM-системы сопровождаются заметными преимуществами.

  • Сокращаются издержки за счет уменьшения количества рутинных действий.
  • Налаживается обратная связь с покупателями и улучшается качество сервиса и продукта.
  • Оптимизируются процессы управления компанией.
  • Повышается лояльность клиентов и растут продажи.

Эффективность внедрения CRM-систем не вызывает сомнения. Программа регламентирует работу, отображая текущую ситуацию и помогая выявить слабые места в бизнес-процессах. С помощью CRM просто управлять показателями и оценивать процент выполнения плана.

Типы систем CRM

У разных отраслей бизнеса свои потребности, именно поэтому разработаны различные типы CRM, отличающиеся различным функционалом и возможностями.

1. Операционные CRM – автоматизируют взаимодействие клиента и компании. Их функционал заключается в следующем:

  • оптимизация документооборота внутри компании;
  • регистрация входящего трафика;
  • хранение, обработка и систематизация информации о клиентах;
  • постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением;
  • напоминание о встречах и звонках;
  • мониторинг каждого этапа взаимодействия по воронке продаж.

2. Аналитические CRM − осуществляют мониторинг накопленной информации и помогают выстроить эффективную стратегию. У таких CRM следующие возможности:

  • сегментация клиентской базы;
  • определение ценности клиента;
  • мониторинг поведенческих факторов на всех этапах сделки;
  • анализ динамики и прогноз объемов продаж;
  • оценка эффективности использования маркетинговых инструментов и проведения кампаний.

3. Коллаборационные CRM − помогают корректировать ценовую политику и ассортимент компании с учетом обратной связи от клиента. Такая система CRM обеспечивает взаимодействия с покупателями по различным каналам связи и позволяет повлиять на многие процессы в компании: разработка дизайна, производство продукции, уровень сервиса и т. д.
4. Комбинированные CRM − сочетают в себе элементы различных CRM. Это наиболее популярный продукт, поскольку он подстраивается под особенности каждого бизнеса и позволяет задействовать самые необходимые аналитические функции той или иной программы CRM.

Популярные виды CRM

Рынок предлагает широкий выбор CRM-программ. Рассмотрим функционал и возможности самых популярных продуктов.

  • Битрикс24 – CRM компании «1С-Битрикс». Используется для ведения учета текущих клиентов и прогнозирования новых. Интегрируется с интернет-магазинами. Такая система позволяет оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника, анализирует все этапы сделки и предоставляет восемь форм отчета с рекомендациями для повышения эффективности.
  • amoCRM – облачная CRM. Легко настраивается и удобна в работе, так как позволяет выбрать необходимые инструменты для конкретного бизнеса. Возможность интегрирования каналов связи способствует оптимизации и ускорению персональной работы с клиентами.
  • Мегаплан − популярная корпоративная CRM. Внедряется и настраивается за короткие сроки. Эта система имеет понятный интерфейс и бесплатную версию с ограниченным функционалом, позволяющую оценить удобство данного продукта. Оптимизирует процесс заключения сделок, хранение документации, ведение финансовой отчетности и составление планов.
  • Sails-CRM − простой и понятный продукт с удобным ведением клиентской базы. Позволяет четко разграничивать права сотрудников, импортировать базы данных из различных источников и оставлять заметки и комментарии на каждом этапе сделки.

Эффективность CRM-систем

Эффективность внедрения и применения CRM-системы во многом определяется выбором продукта. Подбирать программное обеспечение необходимо ответственно, поскольку оно напрямую определяет удобство работы и рост бизнеса. На первом этапе требуется определить цели и задачи, которые планируется достичь, а также бюджет на внедрение и обслуживание CRM. Следует подготовить всех сотрудников компании к переходу на новый формат работы и объяснить преимущества CRM не только для компании, но и для каждого отдельного звена. Перед подключением CRM рекомендуется уточнить у разработчиков ответы на некоторые вопросы:

  • с какими проблемами придется столкнуться на этапе внедрения и работы с CRM;
  • как происходит установка CRM и обучение сотрудников;
  • сколько стоят обновления, модернизация и доработка системы;
  • потребуется ли доплата при подключении новых сотрудников;
  • возможно ли интегрировать CRM с другими программами компании.

Правильно выбранная CRM способствует улучшению взаимоотношений между клиентом и компанией и помогает приумножать капитал. Она незаменима в работе над проектами, в вопросах управления персоналом и ведения документооборота. Минимум ручной работы и максимум информативности за короткое время − понятные и наглядные сводные таблицы CRM помогут спрогнозировать объем продаж и улучшить работу компании на текущем этапе.

Хотите автоматизировать процессы внутри компании, тогда записывайтесь на наш курс CRM Bitrix24: системное управление продажами и маркетингом.


1088_oooo.plus.png
Статью подготовил Андрей Суворов, 
ведущий спикер Webcom Academy.

Самое свежее за последнюю неделю

Что такое сторис Инстаграм, где их смотреть, как снимать и добавить
Что такое Instagram Stories? Узнайте, как научиться делать сторис в Инстаграм, а также об их длительности, режимах, просмотре и публикации.
Асессоры Яндекс и Google: кто они, чем занимаются и как стать одним из них
Вы получите представление о том, кто такие асессоры и чем наполнен их рабочий день. И сможете принимать решение о том, стоит ли рассматривать эту работу для себя или попробовать иной род деятельности.
Reels в Instagram: что это? Алгоритмы рилз и как снимать
Узнайте, что такое Reels в Instagram и как с ними работать. Расскажем, для чего они нужны и в чем преимущество Reels.
Как зарабатывать на Яндекс Дзен, заработок в Дзене
Про заработок в Яндекс Дзен. О том, как начать зарабатывать на Яндекс Дзен и сколько можно зарабатывать – читайте в нашей статье. Узнайте детальнее, сколько платят на Дзен.
Как красиво оформить Инстаграм перед запуском рекламы
Для многих видов бизнеса Инстаграм остается одним из самых эффективных инструментов рекламы. Но прежде чем начинать продвижение своих товаров и услуг, стоит проверить — правильно ли оформлена ваша страница? В этой статье рассказываем, как «причесать» бизнес-аккаунт до запуска рекламы.

Наши контакты

Республика Беларусь,
Минск, ул. Маяковского, 16А

Пн-Пт: 9:00-18:00 без перерыва
Сб-Вс: выходной

info@webcom-academy.by Как добраться, видео-руководство Написать нам
  1. Главная
  2. Статьи
  3. Интернет-маркетинг
  4. CRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества